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Expertise

Organisation

Nous regardons l'organisation dans son ensemble : de la stratégie au process, jusqu'aux micro-dysfonctionnements qui se jouent au quotidien.

La performance se joue aussi dans les détails du quotidien

Nous pensons que la performance se joue dans les micro-dysfonctionnements quotidiens, souvent subis et non traités par les équipes concernées. Souvent jugés moins urgents, moins prioritaires, ils finissent par s'enliser dans nos fonctionnements, devenant des irritants que l'on tolère, avec lesquels on apprend à fonctionner, parce que : « on a toujours fait comme ça ». Pourtant, leur coût est bien réel.

Nommer, chiffrer, quantifier

Face à un irritant, notre premier réflexe n'est pas de proposer une solution, mais de le nommer précisément, de le chiffrer et de le qualifier, pour que l'équipe s'accorde sur ce qu'il coûte vraiment.

Le commercial ressaisit à la main la même information client dans trois outils
Quanti
  • environ 4h par semaine perdues par commercial en ressaisie
  • un taux d'erreur de saisie mesurable entre les versions
  • un délai entre la mise à jour dans un outil et sa répercussion dans les autres
Quali
  • l'information se perd ou se déforme au fil des ressaisies
  • tension avec l'assistant commercial qui doit corriger les écarts
  • sentiment de tâche à faible valeur ajoutée, usure
Analyse
  • les trois outils ne sont pas connectés entre eux
  • personne n'est responsable de la fiabilité de la donnée client
  • chaque outil a été ajouté sans réfléchir à son articulation avec les autres
La décision prise en réunion n'arrive jamais jusqu'à l'équipe terrain
Quanti
  • un délai moyen entre décision et application sur le terrain
  • 40% de décisions jamais réellement appliquées
Quali
  • flou et incohérence ressentis par l'équipe terrain
  • perte de confiance envers le management
  • décisions rediscutées plusieurs fois, comme si elles n'avaient jamais été prises
Analyse
  • aucun canal formalisé pour redescendre l'information
  • personne n'est chargé de la diffusion
  • le terrain n'est pas associé à la décision, donc ne se l'approprie pas
La demande client reste bloquée, personne ne sait qui tranche
Quanti
  • 3h de délai moyen de traitement
  • le nombre de relances client
  • des cas perdus ou du mécontentement client liés à la lenteur
Quali
  • frustration client
  • tension interne (« ce n'est pas à moi de trancher »)
  • sentiment d'impuissance de l'équipe face à un blocage qu'elle ne maîtrise pas
Analyse
  • rôles et périmètres de décision non clarifiés
  • absence de règle d'arbitrage en cas de doute
  • dépendance à une seule personne, souvent absente au mauvais moment
Les fichiers existent en double, personne ne sait lequel fait foi
Quanti
  • le temps passé à chercher la bonne version
  • le nombre de versions concurrentes d'un même document
  • des erreurs dues à l'usage d'une mauvaise version
Quali
  • perte de confiance dans les documents partagés
  • sentiment général de désorganisation
  • tensions du type « j'avais pourtant dit qu'il fallait travailler sur le bon fichier »
Analyse
  • pas de convention de nommage ou de rangement partagée
  • pas d'outil de partage unique adopté par tous
  • personne n'est identifié comme responsable de la version de référence

De nombreuses problématiques cachent souvent un problème d'organisation

Face à ces irritants, le réflexe est souvent le même : on empile process, réunions et outils sur une organisation déjà instable, sans jamais questionner l'existant.

Un nouvel outil :

pour combler un manque ressenti, sans interroger si les outils déjà en place sont bien utilisés.

Un nouveau process ou une nouvelle procédure :

on formalise une étape de plus, sans se demander si les précédentes fonctionnent.

Une réunion ou un reporting supplémentaire :

pour « mieux suivre » un problème, sans le résoudre.

Une nouvelle règle ou un nouveau rôle :

on nomme un référent, on ajoute une validation, plutôt que de clarifier ce qui existe déjà.

Ce que nous faisons

Nous ne partons pas de la solution, mais du besoin

Nous questionnons, nous clarifions, nous faisons le tri, nous challengeons ce qui est tenu pour acquis, pour trouver la bonne réponse, qu'il s'agisse d'un nouveau process ou simplement d'une règle à clarifier. Le plus important n'est pas la solution qui claque, mais celle qui répond au besoin et trouve sens dans le fonctionnement de l'équipe.

Supprimer

Certains modes de fonctionnement n'ont plus de raison d'être. Les retirer libère plus de temps que n'importe quel outil.

Ajuster et créer

Faire évoluer ce qui fonctionne à moitié, et poser ce qui manque : circuits de décision, rituels, règles communes.

Formaliser

Et surtout faire en sorte que cela ne reste pas sur le papier. Une solution pertinente est adoptée tout de suite : c'est le meilleur indicateur.

Deux formats de mission

  1. 1

    Atelier d'optimisation ciblé

    En mode atelier APRR : un format resserré pour traiter un irritant précis et poser, en une session, une règle claire pour toute l'équipe.

  2. 2

    Bilan fonctionnement quotidien

    Un diagnostic d'équipe qui prend le temps de nommer l'ensemble des irritants du quotidien avant de prioriser les actions.

Témoignage client à venir. Prénom Nom, fonction, organisation

Missions

PME industrielle, 80 personnes

Une information client saisie trois fois

Au départ : le CRM, le tableur de suivi et l'outil de facturation ne se parlaient pas. Chaque commande passait trois fois par une saisie manuelle.

Ce que nous avons fait : cartographie du circuit, suppression d'un outil redondant, automatisation du report entre les deux restants, et règles d'usage partagées.

Issue : la double saisie a disparu, et les écarts de facturation avec elle.

Association, 25 salariés et 40 bénévoles

Des décisions qui n'arrivaient pas au terrain

Au départ : les arbitrages se prenaient en réunion de direction, sans canal de diffusion. Les équipes découvraient les changements en les subissant.

Ce que nous avons fait : un format de compte rendu court et systématique, un rituel hebdomadaire d'équipe, et la clarification de qui décide quoi.

Issue : les décisions redescendent en moins d'une semaine, et sont appliquées.